In dit rapport wordt verslag gedaan van een onderzoek naar het functioneren van de Wet kosten bestuurlijke voorprocedures. De regeling trad in werking op 12 maart 2002. Tijdens de behandeling van het wetsvoorstel is aan de Eerste Kamer toegezegd het functioneren van de regeling aan een interim-evaluatie te onderwerpen. De vrees voor ongewenste neveneffecten die de regeling met zich zou kunnen brengen – zoals juridisering – lag ten grondslag aan de wens de regeling snel te evalueren.

Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met de vakgroep Bestuursrecht en Bestuurskunde (RuG).

In opdracht van het Agentschap Telecom, afdeling Frequentie-Infrastructuren en Systemen (FIS) heeft Pro Facto een methodiek ontwikkeld voor de meting van de prestaties van FIS. Deze afdeling is onderdeel van het Agentschap Telecom; een uitvoerende organisatie die onderdeel is van het ministerie van Economische Zaken. Binnen het ministerie is het DG Telecommunicatie en Post (DGTP) onder meer verantwoordelijk voor het beleid en de wet- en regelgeving voor de sector telecommunicatie.

Op 12 maart 2003 is het Agentschap Telecom (AT) gestart met het project Ether­flits. Dit project had als doelstelling om "het misbruik van de FM om­roepband door etherpiraten op 1 maart 2004 structureel te reduceren met 25 tot 75 procent vergeleken met hetzelfde meetmoment in 2003".

De kern van etherflits was een intensief handhavingsproject, waarbij zowel strafrechtelijk als bestuursrechtelijk werd opgetreden. De strafrechtelijke wijze van handhaving vond plaats in samenwerking met de politie. De offi­cier van justitie heeft in de regel een schikkingsvoorstel van € 1.100 gedaan bij de eerste overtreding. Daarnaast werd het bestuursrecht toegepast door een last onder dwangsom van € 2.250 per geconstateerde overtreding per week op te leggen. Bij reci­dive binnen twee jaar werd de dwangsom verbeurd verklaard. Bij binnentreden werd regelmatig de zender in beslag ge­nomen en verbeurd verklaard. Dit gebeurde niet alleen bij piraten die op he­terdaad betrapt werden, er vond ook inbeslagneming buiten heterdaad plaats. Daarnaast werden piraten door gemeenten aangepakt door handha­vend op te treden tegen door piraten geplaatste illegale zendmasten. Zend­masten ho­ger dan 5 meter zijn vergunningplichtig.

Blijkens het Eindrapport project Etherflits is de doelstelling gerealiseerd door­dat er op 1 maart 2004 sprake was van een reductie van 62 procent van ille­gale zend­activiteiten in de FM-omroepband ten opzicht van 1 maart 2003. 85 Procent van de etherpiraten zou (voorlopig) gestopt zijn met uitzenden als er sprake is van een opgelegde dwangsom.

Dit onderzoek handelde over de drijfveren van etherpiraten. Daar­bij wordt aandacht besteed aan hun achtergrond, profielen, motieven en oordelen over ervaringen met het Agentschap Telecom. Ook wordt ingegaan op handha­ving in het algemeen en de aanpak van etherpiraterij in het bijzon­der.

Pro Facto heeft een representatieve telefonische enquête uitgevoerd onder 700 personen die contact hebben gehad met de Doktersdienst Groningen. Doel was om de tevredenheid over de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de Doktersdiensten te meten. Na de telefonische enquête zijn vijftien aanvullende interviews gevoerd met personen, op basis waarvan het statistische onderzoeksmateriaal kon worden geïllustreerd, verduidelijkt en verdiept.

De gemeente Haren wil volgens haar in 2002 geformuleerde missie een zelfbewuste gemeente zijn, waarin aandacht en ruimte is voor:
- behoud en versterking van de groene waarden;
- een plezierig leefklimaat en een dynamisch kloppend hart in de vorm van een nieuwe dorpskom;
- een eigen beleid binnen de kaders van de regionale samenwerking;
- welzijn en ontwikkeling van de inwoners en de mogelijkheid voor verenigingen, instellingen en bevolking om hieraan zelf vorm te geven;
- een open instelling van initiatieven vanuit de samenleving;
- een klantvriendelijk, bedrijfsmatig en doelgericht werkende organisatie;
- behoud van financiële ruimte, ook in de toekomst. De gemeente Haren wil ook een excellente gemeente zijn. Een hierover in 1999 in opdracht van de gemeente Haren geschreven scriptie van een studente van de Rijksuniversiteit Groningen is een illustratie van het daarop gerichte streven. Een excellente gemeente is een gemeente die een goede relatie heeft met haar burgers, bedrijfsmatig werkt en een goede ondernemer is. Een excellente gemeente is ook een lerende gemeente. Een lerende gemeente wil ook weten hoe de burgers over haar functioneren denken. In dat kader heeft de gemeente aan Pro Facto de opdracht gegeven een representatieve telefonische enquête uit te voeren onder de Harener bevolking. In het onderzoek zijn de meningen en oordelen van burgers over de bovenstaande thema's, voor zover voor hen direct relevant en inzichtelijk, onderzocht.

Bij het instellen van de externe Awb-commissie van de provincie Limburg is bepaald dat het functioneren ervan na twee jaar zou worden geëvalueerd. Deze evaluatie is uitgevoerd door Pro Facto. De evaluatie is sterk procesmatig van aard en richt zich op de verschillende actoren die in de bezwaarprocedure een rol spelen: uiteraard de commissie zelf, het secretariaat, het ambtelijk apparaat en het bestuur. Het is dan ook niet een evaluatie van de Awb-commissie, maar veeleer van de wijze waarop de bezwaarprocedure van provincie Limburg functioneert. Ook andere actoren dan de commissie komen derhalve aan de orde.

Binnen de dienst RO/EZ van de gemeente Groningen was de telefonische bereikbaarheid vorm gegeven via zgn. communicatiepunten. Er zijn twee vormen de onderscheiden: informatie- en coördinatiepunten. Via coördinatiepunten worden klanten doorverbonden met de medewerker met wie men wil spreken. Bij een informatiepunt wordt zoveel mogelijk getracht de vraag direct af te handelen. Alleen als dat – bijvoorbeeld bij een moeilijke of heel specifieke vraag – niet lukt, wordt er doorverbonden. Aan Pro Facto is gevraagd onderzoek uit te voeren naar de ervaringen van medewerkers met, en oordelen over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Bouw- en Woningtoezicht en Monumenten (BWM), de daarvoor gebruikte argumenten en het formuleren van een advies over de wijze waarop het informatiepunt in de toekomst (beter) vorm kan worden gegeven.

Het directieteam van het directoraat-generaal milieubeheer (DGM) van het ministerie van VROM heeft opdracht gegeven om een samenhangende visie te ontwikkelen voor de hoofddoelstelling op het terrein van duurzaam produceren en consumeren uit het missiestatement van DGM. Deze visie zou leidend moeten zijn bij het vormgeven van dat milieubeleid. Openheid, transparantie en eigen verantwoordelijkheid waren de nieuwe sleutelwoorden. Hoe vertalen deze zich in een verbeterde milieudienstverlening? Er waren te veel los van elkaar werkende uitvoeringsorganisaties die vaak ieder slechts voor een deel de vraag van een onderneming beantwoorden. Aan de andere kant kon ook het beleid verbeterd worden, vooral waar het gaat om de vormen en procedures. Deze zouden beter aan moeten sluiten bij de belevingswereld van de ondernemer.

Om te komen tot een vraaggerichte benadering is het van belang om te weten wat de klanten – in dit geval ondernemers - van DGM willen (weten). Het uitgangspunt van een dergelijke vraaggerichte benadering is namelijk juist dat niet de producten, maar de vragen centraal staan. Daarom wilde DGM een goed inzicht hebben in dat wat klanten vragen en willen weten. Door de opdrachtgever is ervoor gekozen voor dit onderzoek twee branches van ondernemingen te selecteren. De grafische industrie is onderzocht door Pro Facto.

De opdracht van het onderzoek luidde als volgt:

"Voer een kwalitatief onderzoek uit in één specifieke sector en doe aanbevelingen die ten aanzien van verbetering van dienstverlening aan bedrijven op het gebied van milieu, bouw en ruimtelijke ordening."

Dit is door ons geoperationaliseerd tot de volgende onderzoeksvragen:
1. Welke specifieke vraagpatronen zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches?
2. Welke milieuproducten zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches?
3. Hoe zijn de producten en vragen te koppelen?
4. Wat zijn de ervaringen van ondernemers in de geselecteerde branches met betrekking tot het milieu op het punt van regelgeving, informatie, subsidies en dienstverlening?
5. Welke knelpunten zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches met betrekking tot het milieu?
6. Welke aanbevelingen kunnen geformuleerd worden om de knelpunten te ondervangen?

De volgende vraag stond centraal in het onderzoek:

Hoe kan de afvalinzameling van verschillende deelstromen in de gemeente Groningen vanuit het perspectief van de burger worden verbeterd?

De volgende deelvragen zijn daarbij onderscheiden:

1. 1. In welke mate worden de verschillende afvalstromen door de burger gescheiden aangeboden, en wat zijn hun motieven om dat niet te doen?
2. 2. Wat is de bekendheid van burgers met de wijze van afvalinzameling door de gemeente Groningen?
3. 3. Wat is de tevredenheid van burgers over de afvalinzameling door de gemeente Groningen?
4. 4. Wat zijn de behoeften van burgers omtrent deze afvalinzameling?
5. 5. Welke belemmeringen en knelpunten ervaren burgers bij de afvalinzameling?
6. 6. Welke aanbevelingen zijn naar aanleiding van de deelvragen 1 t/m 5 te formuleren?

Op basis van deze vragen is in kaart gebracht hoe de burger omgaat met afval, welke belemmeringen en welke verbeteringen er mogelijk zijn. In de rapportage zijn op basis hiervan concrete aanbevelingen gedaan.

Om de loketten (fysiek en virtueel) van de gemeente Groningen op het terrein van 'openbare ruimte' goed te kunnen ontwerpen en inrichten is het van belang om te weten wat de klanten van de gemeente willen. Het uitgangspunt van een dergelijke geïntegreerde dienstverlening is namelijk juist dat niet de producten, maar de vragen centraal staan. Daarom wilde de gemeente Groningen een goed inzicht hebben in hetgeen klanten vragen. Door middel van het onderhavige vraagpatronenonderzoek wordt daarin voorzien.

Het centrale begrip in het onderzoek was derhalve 'vraagpatroon'. Hieronder wordt verstaan "een complex van vragen en wensen dat vanuit het perspectief van de klant logisch met elkaar samenhangt". Een 'vraagpatroon' kan worden aangeduid als een clustering van met elkaar samenhangende vragen. Nadrukkelijk wordt daarbij beoogd het perspectief van de klant als uitgangspunt te nemen, en niet dat van de aanbieder. Daardoor kan het gebeuren dat een vraagpatroon bestaat uit vragen waarop het antwoord bij verschillende gemeentelijke diensten te vinden is. In het onderzoek ging het erom dat een zo breed mogelijk beeld wordt verkregen van de verschillende vragen die klanten betreffende de stond het perspectief van de klant centraal.