Een ieder kan een klacht indienen over een gedraging van een bestuursorgaan (art. 9:1), het bestuursorgaan is gehouden de klacht zorgvuldig te behandelen. Wanneer de klacht op schrift is gesteld en aan bepaalde eisen voldoet, dan is de behandeling aan bepaalde voorschriften verbonden. Zo moet de ontvangst van de klacht worden bevestigd (art. 9:6), moet de klacht worden behandeld door iemand die niet bij de klacht betrokken was (art. 9:7) en moet de klager in beginsel worden gehoord (art. 9:10). Een belangrijke bepaling is artikel 9:5 Awb. Hierin is bepaald dat wanneer een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen de nog resterende verplichtingen kunnen vervallen. Wanneer geen gebruik wordt gemaakt van deze bepaling is het het bestuursorgaan dat aan de klacht conclusies verbindt en de klager daarvan in kennis stelt.
Binnen de wereld van het bestuursprocesrecht is het klachtrecht bij bestuursorganen lange tijd een ondergeschoven kindje geweest. Titel 9.1 Awb brengt daarin langzaam verandering. Sinds 1999 zijn bestuursorganen verplicht klachten te behandelen die worden ingediend bij het bestuursorgaan over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Het kan bij de 'gedragingen' gaan om de bejegening van een burger, het uitblijven van een reactie of om het verschaffen van onjuiste informatie.
Dit evaluatieonderzoek brengt – als onderdeel van de derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht – voor het eerst in de volle breedte en diepte het functioneren van het klachtrecht bij bestuursorganen in beeld. Het onderzoek laat zien dat het interne klachtrecht langzaam uit de schaduw van het beschikkende bestuur tevoorschijn komt. Steeds meer bestuursorganen kennen aan de informatie die ze via klachten krijgen van hun klanten, betekenis toe met het oog op de verbetering van de dienstverlening. Bij het verrichten van hun werkzaamheden weten klachtfunctionarissen bij bestuursorganen zich steeds beter gefaciliteerd, onder meer via de in 2005 opgerichte Vereniging voor Klachtrecht en het Tijdschrift voor Klachtrecht. De bevindingen van het onderzoek laten overigens zien dat juist ook op het vlak van scholing en opleiding nog veel vooruitgang kan worden geboekt.
Bedoeling van dit evaluatieonderzoek was het in beeld brengen van de behandeling van klachten door bestuursorganen in de praktijk. De centrale probleemstelling luidde als volgt: Hoe functioneert de regeling van het interne klachtrecht van de Awb, worden de doelstellingen die de wetgever daarbij voor ogen stonden gehaald, welke knelpunten doen zich daarbij voor en is er aanleiding voor aanpassing van de regeling en/of de uitvoeringspraktijk?
Het onderzoek is ook in boekvorm verschenen:
H.B. Winter, A. Middelkamp. M. Herweijer
Klagen bij bestuursorganen. Evaluatieonderzoek naar de klachtbehandeling door bestuursorganen. Derde Evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht.
Boom Juridische Uitgevers
ISBN: 978-90-5454-794-5
