Rekenkamercommissie Amersfoort: de afhandeling van klachten en bezwaren

opdrachtgever Rekenkamercommissie Amersfoort
jaartal 2014

De raad van Amersfoort heeft tijdens zijn vergadering op 11 februari 2014 de conclusies en aanbevelingen van het rekenkameronderzoek naar de behandeling van bezwaarschriften en klachten overgenomen. Pro Facto heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van de rekenkamercommissie Amersfoort.

Doel van het onderzoek was na te gaan of sprake is van een efficiënte en effectieve behandeling van bezwaren en klachten en ook of de indieners tevreden zijn hierover. Een adequate behandeling van klachten en bezwaren is immers een essentieel onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening.

Uit het onderzoek blijkt dat de wijze van bezwaar- en klachtbehandeling verbeterd kan worden. Waar de behandeling van bezwaren op grond van de Woz goed verloopt, is dat niet of onvoldoende het geval bij bezwaren op het terrein van sociale en algemene zaken. Ook uit de rapportcijfers van de indieners van bezwaarschriften blijkt dit. De behandeling van de Woz-bezwaren krijgt een 6,3 als rapportcijfer, maar de overige bezwaren scoren een onvoldoende (algemene zaken 5,4 en sociale zaken een 4,3). Hoewel uit het onderzoek blijkt dat de behandeling van klachten voldoende efficiënt en effectief verloopt, zijn de indieners toch niet tevreden over de afhandeling van hun klacht. Zij geven gemiddeld een 4.

Op grond van de bevindingen, is een aantal aanbevelingen gedaan. Allereerst is aanbevolen na de ontvangst van een bezwaarschrift of klacht altijd en zo snel mogelijk contact op te nemen met de indiener. De communicatie met de indiener van een bezwaarschrift of een klacht, ook over de voortgang van de afhandeling, moet centraal worden gesteld. Verder is aanbevolen achterstanden weg te werken, lering te trekken uit ingediende klachten en bezwaren en de kwaliteit van de primaire besluitvorming sociale zekerheid onder de loep te nemen. Tot slot is de aanbeveling gedaan om daar waar zich knelpunten voordoen de wijze van behandelen nog eens te bekijken en deze wellicht aan te passen.

Klik hier om het onderzoeksrapport te lezen.

Over Pro Facto
De adviseurs van Pro Facto hebben uitgebreide kennis en ervaring met de behandeling van bezwaren en klachten. Voor diverse bestuursorganen behandelen zij bezwaren en klachten en ook adviseren zij overheidsorganisaties over een adequate inrichting van de bezwaar- en klachtprocedure. Klik hier voor meer informatie.

Het doen van rekenkameronderzoek is één van de kernproducten van Pro Facto. Klik hier voor meer informatie.

Pro Facto Tweets

Search