Gemeente Groningen: vraagpatronen openbare ruimte

opdrachtgever Gemeente Groningen
jaartal 2002

Om de loketten (fysiek en virtueel) van de gemeente Groningen op het terrein van 'openbare ruimte' goed te kunnen ontwerpen en inrichten is het van belang om te weten wat de klanten van de gemeente willen. Het uitgangspunt van een dergelijke geïntegreerde dienstverlening is namelijk juist dat niet de producten, maar de vragen centraal staan. Daarom wilde de gemeente Groningen een goed inzicht hebben in hetgeen klanten vragen. Door middel van het onderhavige vraagpatronenonderzoek wordt daarin voorzien.

Het centrale begrip in het onderzoek was derhalve 'vraagpatroon'. Hieronder wordt verstaan "een complex van vragen en wensen dat vanuit het perspectief van de klant logisch met elkaar samenhangt". Een 'vraagpatroon' kan worden aangeduid als een clustering van met elkaar samenhangende vragen. Nadrukkelijk wordt daarbij beoogd het perspectief van de klant als uitgangspunt te nemen, en niet dat van de aanbieder. Daardoor kan het gebeuren dat een vraagpatroon bestaat uit vragen waarop het antwoord bij verschillende gemeentelijke diensten te vinden is. In het onderzoek ging het erom dat een zo breed mogelijk beeld wordt verkregen van de verschillende vragen die klanten betreffende de stond het perspectief van de klant centraal.

Search