Van alle overheden is de gemeente over het algemeen degene die het dichtst bij burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties staat, en logischerwijs dus ook de overheid waarmee men het meeste contact heeft. Van hele praktische zaken als het aanvragen van een vergunning voor een verbouwing of de aangifte van een geboorte tot vragen over lokaal of lokaal uitgewerkt landelijk beleid: men kan er bij de gemeente voor aankloppen. Maar het feit dat er zoveel contacten mogelijk zijn en dat het spectrum aan onderwerpen zo breed is, roept ook de vraag op hoe deze contacten voor zowel de gemeente als de klant efficiënt ingericht kunnen worden. Dienstverlening van gemeenten aan hun inwoners of klanten gebeurt dan ook steeds meer in een zogenaamd klantcontactencentrum (hierna: KCC). Sinds 2005 zijn op landelijk niveau al de nodige bestuursakkoorden, verklaringen en visies ontwikkeld op het gebied van dienstverlening en KCC’s.
De gemeente Harlingen is sinds 2008 bezig uitvoering te geven aan deze visies. Nu er in Harlingen enige jaren ervaring is opgedaan met de inzet van een KCC voor de afhandeling van contacten, vindt uw rekenkamercommissie het van belang om te weten of dit aan de verwachtingen voldoet. Pro Facto gaat hier onderzoek naar uitvoeren, waarbij de volgende centrale onderzoeksvraag wordt gehanteerd:
Wat is de rechtmatigheid, doeltreffendheid en doelmatigheid van (de implementatie van) het klantcontactencentrum van de gemeente Harlingen en hoe heeft sturing door de gemeenteraad plaatsgevonden c.q. kunnen plaatsvinden?