In dit onderzoek stond centraal de wijze waarop de gemeenten Castricum en Langedijk de aanvragen voor bouwvergunningen en aanvragen voor voorzieningen op grond van de Wet Voorzieningen Gehandicapten afhandelt en hoe het stond met de tevredenheid van aanvragers over de manier waarop hun aanvragen zijn afgehandeld. Er zijn twee rapportages uitgebracht, één per gemeente. De centrale onderzoeksvraag in dit onderzoek was:
Wat is de kwaliteit van het afhandelingsproces van schriftelijke aanvragen (per brief en email) bij de gemeente Castricum?
Deze onderzoeksvraag is onderverdeeld in acht deelvragen waarvan het antwoord gezamenlijk moet leiden tot de beantwoording van deze hoofdvraag. De deelvragen zijn:
1. Welk type en hoeveel aanvragen komen bij de gemeente binnen en op welke wijze worden aanvragen ingediend?
2. Welke regels gelden voor de behandeling van de aanvragen?
3. Is er een gemeentelijke klachtenprocedure?
4. Voldoen de gemeentelijke normen aan de normen die de rekenkamer daarvoor redelijk acht?
5. Worden de geldende regels nageleefd?
6. Op welke wijze wordt naleving van de geldende regels gegarandeerd?
7. Welk percentage bezwaar- en beroepsschriften wordt gegrond verklaard en welke consequenties heeft een gegrondverklaring?
8. Zijn burgers tevreden over de behandeling van de aanvragen en hoe verhoudt de tevredenheidsscore zich tot de scores in andere gemeenten?
Het klanttevredenheidsdeel van dit onderzoek is uitgevoerd door I&O Reseach, terwijl de interne procesevaluatie en juridische componenten door Pro Facto zijn verricht.